Компания Avaya вместе с ведущими технологическими партнерами объявила о запуске новой программы, направленной на ускорение использования и внедрения технологий Искусственного Интеллекта (ИИ) в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций для своих клиентов.

Программа, получившая название AI Connect, направлена на предоставление пользователям Avaya новых возможностей для двустороннего взаимодействия компании и её клиентов. В основе новых возможностей – совершенствование рабочих процессов и все более сложные и персонализированные сценарии взаимодействия с использованием технологий ИИ и машинного обучения.

ИИ предлагает широкие возможности компаниям для решения многих сложных задач при оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, ИИ может в режиме реального времени помочь выявить и использовать информацию о тональности взаимодействия (sentiment analyses) с заказчиком, разряжая ситуации, потенциально ведущие к неудовлетворенности клиента. Также ИИ способен, применив средства прогностической аналитики, мгновенно предоставить оптимальную информацию в реальном времени и обеспечить максимальную эффективность текущей сессии взаимодействия с клиентом.

Avaya и ее технологические партнеры в рамках экосистемы AI Connect будут сотрудничать в разработке максимально широкого набора инструментов с использованием технологий ИИ для цифровых средств взаимодействия, встроенных в платформы Avaya Oceana и Avaya Breeze.

На первом этапе AI Connect будет ориентирована на следующие пять ключевых направлений:

• Effortless Self-Service – интуитивное самообслуживание, предполагающее распространение разговорного чат-интерфейса и расширение возможностей взаимодействий с использованием ботов;
• Smart Routing – интеллектуальная маршрутизация на основе Больших Данных и истории взаимодействий, с учетом эмоциональной окраски и других аналитических и статистических измерений, реализующая «заточенные» под конкретного клиента стратегии;
• Agent Augmentation – повышение эффективности возможностей оператора по удержанию клиентов и стимулированию дополнительных продаж посредством упреждающегопоэтапного сопровождения сделок через голосовой канал, видео, чат, e-mail и канал обмена сообщениями;
• Interaction Insights – изучение процессов взаимодействия с использованием методов определения тенденций и анализа эмоциональной окраски для улучшения предложений и совершенствования бизнес-процессов на основе передовых практик и голосовой аналитики по обратной связи с клиентами;
• Enhanced Workforce Optimization – расширенная оптимизация управления персоналом на основе автоматизации и улучшения методов QA (анализа качества) и поиска передовых практик с использованием возможностей ИИ, а также совершенствование планирования ресурсов на основе прогнозирования объемов и коэффициентов невыхода на работу на предприятии.

Программа AI Connect стартует с участием нескольких компаний-партнеров. В ближайшие несколько месяцев к ней планируют присоединиться новые участники.

Так компании Anfiniti и Scoredata предлагают свои наработки по анализу различных массивов данных по истории взаимодействий или данных, обычно не привязанных непосредственно к информации о клиентах (например, демографические данные). Они также используют поведенческие сигналы для динамической маршрутизации, управления скриптами операторов и для организации кросс-продаж одновременно.

Компании Nuance и Cogito добавляют к упомянутым поведенческим аспектам возможности голосовой биометрии, «живых» голосовых рекомендаций, анализа эмоциональной окраски и других технологий, обеспечивающих более высокий уровень производительности труда операторов и их обучение. Nuance и Sundown.ai расширяют также возможности самообслуживания автоматизацией средствами ИИ.

Такие партнеры как ЕХР360 дополняют возможности взаимодействия с клиентами средствами виртуальной реальности, предоставляя операторам новые способы описания и объяснения. Компания Arrow System Integrators (ArrowSI), имеющая большой опыт внедрения решений Avaya c использованием ИИ, дополняет технические возможности решений остальных партнеров-участников AI Connect.

Эрик Россман, Вице-президент, Alliances & Partnerships, Avaya: «Цифровые технологии открыли дверь в будущее, которое требует тесного сотрудничества в рамках экосистемы при создании работоспособного интегрированного решения. Действующие технологические партнеры-участники программы AI Connect, а также те, о ком будет объявлено в ближайшие недели, смогут гарантировать, что инвестиции в ИИ и машинное обучение помогут создать лучшую среду взаимодействия с клиентами, принеся долгосрочную выгоду при минимальном вмешательстве».

Зиа Чишти, Генеральный директор, Afiniti: «Мы рады укрепить наше сотрудничество с компанией Avaya, став участниками программы AI Connect. Это партнерство подчеркивает смещение на рынке коммуникаций и совместной работы в сторону использования технологий ИИ и машинного обучения для увеличения прибыльности предприятий. Уже сегодня технологии ИИ компании Afiniti обеспечивают существенный уровень доходности, сокращения затрат и удовлетворенности заказчиков для наших клиентов. Расширение сотрудничества с Avaya позволит нашим клиентам в разы ускорить рост рыночной стоимости их акций».

Роберт Видман, Вице-президент, Enterprise Division, Nuance: «Начиная с выпуска в 2012 году первого виртуального ассистента Nina для служб поддержки мобильных операторов, компания Nuance лидировала во внедрении методов ИИ в среду взаимодействия с клиентами в направлении разговорного (чат) ИИ, ИИ с участием человека и прогностического таргетирования. Как технологические партнеры AI Connect мы уверены, что настало время когда поддержка пользователей может стать еще более автоматизированной, более точной и более удобной. И тогда с помощью ИИ услуги поддержки по-настоящему полюбятся потребителю».

Вас Бхандакар, Генеральный директор, ScoreData: «Распространение ИИ и машинного обучения в корпоративном секторе – это улучшение принятия решений, дополняющее возможности человеческой оценки. Чем больше имеется данных, чем больше прогностической аналитики можно получить, переработать и применить в процессе взаимодействия с клиентом, тем богаче и продуктивнее становится среда и опыт взаимодействия с клиентом. Работа с Avaya в рамках AI Connect немедленно обеспечит заказчикам возможность ускорить такое распространение и в максимальной степени направить все взаимодействия со своими клиентами в сторону увеличения положительной отдачи, а не полагаться на постфактум аналитику».

---

О компании Avaya

Являясь одним из ведущих поставщиков решений в области бизнес-коммуникаций, Avaya предлагает широкое портфолио решений, включая программное обеспечение и услуги для контакт-центров и унифицированных коммуникаций в трех вариантах развертывания – локально, в чистом и гибридном облаке. Компания Avaya создает условия для работы критически важных приложений для коммуникаций, работающих в режиме реального времени и обеспечивающих наиболее важные бизнес-процессы. Развитие технологий Avaya позволяет компании всегда соответствовать требованиям к современным системам коммуникации и предлагать уникальные решения под любые потребности клиента. Более 90% компаний из списка Fortune 500 используют технология и решения Avaya.